1. Vì sao cần SOP cho tình huống “pha sai trà”?

• Bảo vệ trải nghiệm khách hàng: Một ly trà sai vị có thể khiến khách hàng thất vọng và không quay lại.

• Tránh thiệt hại chi phí: Không kiểm soát tốt sẽ dẫn đến thất thoát nguyên liệu, tăng chi phí vận hành.

• Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp: Có SOP rõ ràng giúp nhân viên biết phải làm gì, tránh lúng túng và đổ lỗi lẫn nhau.

• Đo lường & cải tiến: Chủ quán có cơ sở dữ liệu để đánh giá tỉ lệ lỗi, từ đó cải thiện đào tạo.

2. Quy trình xử lý chuẩn SOP

Bước 1: Phát hiện sai sót

• Người phát hiện: nhân viên, ca trưởng, hoặc khách hàng.

• Sản phẩm sai được đặt sang khu vực “hàng lỗi” (không phục vụ).

Bước 2: Xử lý với khách hàng

• Nếu phát hiện trước khi đưa ra: hủy ngay sản phẩm, pha lại đúng công thức.

• Nếu khách đã nhận và phản hồi:

  1. Xin lỗi khách ngay lập tức.

  2. Kiểm tra order để xác nhận lỗi.

  3. Pha lại miễn phí, đồng thời tặng voucher/topping tùy chính sách.

  4. Đảm bảo khách hài lòng trước khi kết thúc tình huống.

Bước 3: Ghi nhận & báo cáo

• Ca trưởng ghi vào nhật ký sự cố: thời gian, người pha, sản phẩm lỗi, nguyên nhân, cách xử lý.

• Dữ liệu được tổng hợp cuối tuần để kiểm tra tỷ lệ lỗi.

Bước 4: Khắc phục nội bộ

• Nhân viên phạm lỗi tự uống/ghi nhận sản phẩm lỗi (không lãng phí).

• Ca trưởng phân tích lỗi, nhắc nhở, hoặc training lại ngay sau ca làm.

Bước 5: Ngăn ngừa tái diễn

• Chuẩn hóa công thức bằng barcard/sổ tay ngay tại quầy.

• Trang bị công cụ đo lường (ca đong, cân, shot chuẩn).

• Đào tạo định kỳ, kiểm tra công thức 2 tuần/lần.

• KPI: <3% sản phẩm lỗi/100 ly – nếu vượt, phải xem lại quy trình và nhân sự.

3. Bài học cho chủ quán & quản lý

• Không đổ lỗi, mà xử lý tình huống: khách hàng quan tâm đến kết quả cuối cùng hơn là ai sai.

• Sai sót = dữ liệu cải tiến: ghi nhận và dùng để đào tạo, tránh lặp lại.

• Chính sách rõ ràng: SOP phải được in ra, dán ngay quầy bar để mọi nhân viên dễ nắm.

• Đặt mục tiêu đo lường: không chỉ sửa lỗi, mà còn giảm tỷ lệ lỗi qua từng tháng.

Kết luận

Trong ngành F&B, sản phẩm ngon thôi chưa đủ – quy trình chuẩn mới giữ được khách. Một SOP xử lý khi nhân viên pha sai trà sẽ giúp quán:

• Bảo vệ hình ảnh chuyên nghiệp trước khách hàng.

• Kiểm soát thất thoát chi phí.

• Xây dựng đội ngũ làm việc kỷ luật, hiệu quả.

 Nếu anh/chị là chủ quán hoặc nhà đầu tư, hãy bắt đầu bằng việc xây dựng sổ tay SOP cho toàn bộ tình huống trong quán, không chỉ riêng pha sai trà. Đây chính là nền tảng để quán vận hành trơn tru, mở rộng bền vững và tạo dựng thương hiệu.